سامانه «فؤاد» (فوریتهای اداری) با کد دستوری ۱۲۸، یک کانال مستقیم برای ثبت فوری گزارشها و شکایات مردمی است تا مشکلات مربوط به تأخیرها، ناهماهنگیها و رفتار نامناسب در ارائه خدمات دستگاههای اجرایی به سرعت پیگیری شود.
پیگیری فوری و ساختاری
هدف اصلی فؤاد، تسریع فرایند پاسخدهی، افزایش شفافیت و فراهم کردن کانال مستقیم ارتباطی بین شهروند و ساختارهای اجرایی است.
هر گزارش پس از ثبت، کد رهگیری دریافت میکند و تا حصول نتیجه پیگیری میشود.
روند پیگیری داخلی و مسئولیت ارجاع
پس از ثبت، گزارشها به دفتر بازرسی یا واحد مسئول در دستگاه مربوطه ارسال میشود و مدیران استانی نیز در جریان پیگیری قرار میگیرند.
تأثیر مستقیم بر عملکرد مدیران
نتایج و میزان رضایت شهروند در پروفایل عملکرد مدیران ثبت و ممکن است در ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار گیرد و با توجه به نوع عملکرد تشویق یا مجازات شوند. از این رو تعداد شکایات و کیفیت آن در رتبه بندی دستگاه های اجرایی تاثیر مستقیمی خواهد داشت.
نحوه دریافت بازخورد و رضایت
در پایان هر پرونده، سیستم از گزارشدهنده میخواهد میزان رضایت خود از روند و نتیجه رسیدگی را ثبت کند. این بازخوردها بهعنوان شاخصی برای سنجش کیفیت خدمات و عملکرد کارکنان میتواند مورد استفاده قرار گیرد.
معرفی سامانه فواد ۱۲۸
سامانه «فؤاد» با کد دستوری ۱۲۸ یک سامانه ملی برای دریافت و پیگیری فوری گزارشها و شکایات مردمی درباره اختلالات، تأخیرها، ناهماهنگیها و رفتار نامناسب در ارائه خدمات دستگاههای اجرایی است. هدف اصلی سامانه، تسریع فرایند پاسخدهی، افزایش شفافیت و فراهم کردن کانال مستقیم ارتباطی بین شهروند و ساختارهای اجرایی است؛ بهطوریکه هر گزارش پس از ثبت یک کد رهگیری دریافت میکند و تا حصول نتیجه پیگیری میشود.
چه مشکلی را حل میکند؟
سامانه برای حل مشکلاتی طراحی شده که شهروندان روزمره با آن مواجهاند: تأخیرهای غیرمنطقی در ارایه خدمات، نبود پاسخگویی مشخص، برخورد نامناسب کارکنان در ادارات، و خلأهای اطلاعرسانی که منجر به اتلاف وقت و هزینه شهروندان میشود. فؤاد قصد دارد این مشکلات را به صورت آنی ردیابی کرده و روند رسیدگی را کوتاه کند تا هم رضایت شهروندی افزایش یابد و هم بازخوردها بهصورت ساختاری در بهبود عملکرد دستگاهها مورد استفاده قرار گیرد.
زمانبندی و وعدههای پاسخدهی
در اسناد و اطلاعیههای رسمی هدفگذاری سریع بودن زمان پاسخدهی است. در فاز آزمایشی که در استان قزوین اجرا شد، میانگین زمان رسیدگی برای برخی تماسها کمتر از سه ساعت گزارش شده است. نکته مهم این است که سامانه تلاش میکند بازهای کوتاه برای اعلام وضعیت اولیه و شروع اقدام فراهم کند.
چگونه شکایت ثبت کنیم؟
شهروندان میتوانند از طریق شمارهگیری کد دستوری ۱۲۸ گزارش خود را ثبت کنند.
۲ ثبت اطلاعات اولیه و ارجاع
پس از ثبت تماس، اطلاعات اولیه ثبت شده و گزارش به واحد رسیدگی مربوطه ارجاع میشود.
۳ پیگیری توسط بازرسی سازمان
در مراحل بعدی، پیگیریها از طرف بازرسی سازمان مربوطه صورت میگیرد.
۴ اعلام نتیجه نهایی
نتیجه پیگیری توسط اوپراتور به شهروند اعلام میگردد.
چه مواردی قابل شکایت هستند؟
شفاف نبودن قوانین
شفاف نبودن تصمیمات
شفاف نبودن فرایند خدمات
پاسخگو نبودن و کارنکردن سامانههای خدمت
حضور نداشتن همکار پشت میز
موکول کردن کار به هفتهها و روزهای اینده
دیرباز کردن یا زود بازکردن درب ادارات
سامانه بهطور کلی برای گزارش مسائل اجرایی و خدماتی طراحی شده
و پروندههای پیچیده قضایی یا جرایم خاص ممکن است به مراجع ذیصلاح ارجاع داده شود.
نکات عملی برای شهروندان هنگام ثبت شکایت
اطلاعات کامل را آماده کنید: تاریخ، نام اداره، شمارههای مرتبط، نام مخاطب (در صورت وجود) و مدارک پشتیبان (عکس، سند و…).
گزارش مستند و دقیق
تلاش کنید گزارشتان مختصر، دقیق و مستند باشد؛ اطلاعات دقیق روند رسیدگی را تسریع میکند.
نتیجهبخشی سریعتر
این نکات ساده اما مؤثر، احتمال نتیجهبخشی سریعتر و حصول پاسخ روشنتر را افزایش میدهد.
همین حالا گزارش کنید تا پیگیری شود
